TRANSPORT AéRIEN : QUELLES SOLUTIONS EN CAS DE REFUS D’EMBARQUEMENT POUR « SURBOOKING » ?

Si cette pratique est légale, la loi impose toutefois des compensations

Vendre plus de billets que de places disponibles, c’est ce qu’on appelle le surbooking (ou surréservation), une pratique courante et parfaitement légale dans le secteur des compagnies aériennes, bien qu’elle soit très pénalisante pour les usagers. Si par malchance vous en êtes victime, sachez toutefois que la législation vous protège.

Une question de probabilités

La pratique de surbooking est issue d’un calcul économique. En effet, comme l’explique l’Autorité de la qualité de service dans les transports (AOST), rattachée au ministère de la Transition écologique, « environ 20 % des passagers qui ont effectué une réservation ne se présentent pas à l’enregistrement ».

Or, chaque siège vide d’un avion représente une perte sèche d’argent pour une compagnie aérienne. Plutôt que de compenser ce manque à gagner en augmentant leurs tarifs, les transporteurs calculent alors des probabilités de remplissage afin d’estimer le nombre de places supplémentaires qu’ils peuvent vendre sans prendre trop de risques.

D’après l’AOST, « pour 8 passagers sur 10.000 qui feront l’objet d’un refus d’embarquement, on estime que 600 sur 10.000 trouveront ainsi une place, et le chiffre est plus élevé encore sur les destinations les plus fréquentées ».

Remplacement ou remboursement

S’il y a donc peu de chance de se voir refuser son vol par manque de place, ce n’est cependant pas impossible ! C’est la raison pour laquelle la législation européenne protège les passagers.

Dès lors que l’avion décolle d’un État membre de l’UE, mais aussi d’Islande, de Norvège ou de Suisse, vous avez en effet droit à une assistance et une indemnisation financière, et ce, quelle que soit sa destination ou la nationalité de la compagnie aérienne.

La réglementation est d’ailleurs la même si vous vous trouvez à l’étranger et que vous devez embarquer sur un transporteur européen pour revenir sur le Vieux Continent.

Vous pouvez tout d’abord attendre un autre avion pour profiter de votre voyage malgré ce contretemps. Dans ce cas, la compagnie doit vous proposer un vol vers la même destination, aux mêmes conditions de classe et sans supplément.

Pendant votre attente, vous devrez recevoir des rafraîchissements et de la restauration gratuitement.

S’il n’est pas possible d’obtenir un autre vol le jour même, la compagnie doit prendre à sa charge votre hébergement et le transport entre l’aéroport et ce dernier. À titre plus symbolique, la loi vous donne également droit à deux communications offertes (appel ou e-mail).

Votre voyage est gâché et vous préférez tout bonnement l’annuler pour le remettre à plus tard ? La compagnie doit vous rembourser intégralement votre billet dans un délai de sept jours francs.

Un dédommagement en plus

Peu importe la solution choisie, la loi vous donne en plus droit à une indemnisation financière pour votre préjudice.

Lors du refus d’embarquement, la compagnie aérienne doit d’ailleurs vous remettre une notice explicative. Vous devez alors envoyer la demande par courrier recommandé avec accusé de réception ou procéder en ligne à partir du formulaire proposé par le transporteur.

Côté montants, ce sont ici les barèmes classiques prévus en cas de retard de vol qui s’appliquent. Ainsi, lorsque la destination est à moins de 1.500 km, l’indemnisation est de 125 € si le retard total à l’arrivée ne dépasse pas 2 heures et de 250 € au-delà. Les trajets entre 1.500 km et 3.500 km ou de plus de 3.500 km mais effectués au sein de l’Union européenne donnent quant à eux droit à 200 € en dessous de 3 heures de retard et 400 € au-delà.

Enfin, l’indemnisation atteint 300 € pour 4 heures de retard à l’arrivée et 600 € au-delà pour les trajets de plus de 3.500 km réalisés entre un pays de l’UE et un État étranger.